服務級別協定

服務級別協定（英語：service-level agreement，縮寫SLA）也稱服務等級協定、服務水準協定，是服務提供商與客戶之間定義的正式承諾。服務提供商與受服務使用者之間具體達成了承諾的服務指標——品質、可用性，責任。^[1]SLA最常見的組成部分是以合約約定向客戶提供的服務。例如，網際網路服務提供者（ISP）和電信公司通常在與客戶的合約條款內包含簡單定義的服務級別協定。在此事例下，SLA通常定義有平均故障間隔（MTBF）或平均修復時間（英語：Mean time to repair）（MTTR）；哪一方負責報告錯誤與支付費用；吞吐量；抖動；或類似的可衡量細節。

概述

服務級別協定是一種兩方或多方間協定，其中一方為客戶，另一方為服務提供商。這可以是具有法律約束力的正式合約或非正式合約。協定有可能涉及單獨的組織，也可以是同一個組織內的不同團隊。服務提供商與其他第三方之間的合約經常被誤稱為SLA——由於服務級別是由出資客戶要求，與第三方之間則不是「協定」，而只是「合約」。^{[來源請求]}

服務級別協定通常包含許多部分，從服務的定義到協定的終止。^[2]

參見

IT成本透明度（英語：IT cost transparency）
網路監控
操作級別協定（英語：Operational-level agreement）（OLA）
面向服務的架構（SOA）
服務級別（英語：Service level）
服務級別目標
服務級別要求（英語：Service level requirement）

參考資料

^ Kearney, K.T.; Torelli, F. The SLA Model. Wieder, P.; Butler, J.M.; Theilmann, W.; Yahyapour, R. (編). Service Level Agreements for Cloud Computing. Springer Science+Business Media, LLC. 2011: 43–68 [2017-11-07]. ISBN 9781461416142. （原始內容存檔於2021-02-24）.
^ The Service Level Agreement Zone. SLA Information Zone. Service Level Agreement Zone. 2015 [22 June 2016]. （原始內容存檔於2020-08-12）.

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[KearneyServ11-1] Kearney, K.T.; Torelli, F. The SLA Model. Wieder, P.; Butler, J.M.; Theilmann, W.; Yahyapour, R. (編). Service Level Agreements for Cloud Computing. Springer Science+Business Media, LLC. 2011: 43–68 [2017-11-07]. ISBN 9781461416142. （原始內容存檔於2021-02-24）.

[SLAZone-2] The Service Level Agreement Zone. SLA Information Zone. Service Level Agreement Zone. 2015 [22 June 2016]. （原始內容存檔於2020-08-12）.

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